Cómo mejorar la relación con clientes optimizando el servicio técnico de campo: el caso de Novomatic

Cómo mejorar la relación con clientes optimizando el servicio técnico de campo: el caso de Novomatic

Novomatic es una de las mayores empresas de tecnología de juego en el mundo; el Grupo Novomatic desarrolla, fabrica y alquila equipos y sistemas de juegos y lotería a una escala internacional. Emplean a más de 25 mil personas en los más de 45 países donde están instalados.

A nivel global, Novomatic genera servicios de alquiler y mantenimiento para más de 260 mil terminales de juego y terminales de videolotería, brindando confiabilidad en los sofisticados sistemas de juego que desarrolla y ofrece a sus diversos clientes, notoriamente casinos, casinos electrónicos y salas de juego. 

Nuestra experiencia junto a ellos se dio en relación a su filial colombiana, que brinda productos tecnológicos de entretenimiento de gran porte a su cartera de clientes regional. 

El desafío principal de Novomatic: mejorar la relación con los clientes por medio de la optimización del servicio técnico de campo

Previo a la implementación de GDW Services, Novomatic no contaba con una plataforma centralizada para coordinar las operaciones en campo de equipo técnico. Su intención era mejorar el CRM (customer relationship management) por medio de un incremento de eficiencia en las operaciones, especialmente mejorar la trazabilidad y puntualidad de sus técnicos para garantizar el cumplimiento del servicio.

El agendamiento de las visitas técnicas se daba vía Whatsapp, y en campo se generaban registros físicos, en papel, que luego debían ser reprocesados. Además de simplificaciones administrativas, la digitalización de procesos también iba a permitir la generación de vías de comunicación digitales con los clientes y así incorporar otras mejoras en el CRM.

Como los procesos de gestión con los que contaban, previo a la solución de GoDoWorks, no les permitían conocer la ubicación de los técnicos en campo, no se obtenía información sobre los tiempos de ejecución de las tareas asignadas. Por lo tanto, era necesario mayor información acerca del rendimiento operativo en campo.

La sistematización y digitalización de procesos aportó valiosos recursos para simplificar la tarea del personal técnico y la de sus supervisores. Esto, a su vez, permitió mejores relaciones con los clientes al garantizar la calidad del servicio. 

La solución implementada: GDW Services como plataforma centralizada para los operaciones en campo de servicio técnico

GDW Services generó eficiencia y productividad por medio de mejoras en puntos clave de la gestión de las operaciones en campo.  

Por un lado, mejoró la gestión del agendamiento y de la asignación de órdenes de trabajo, generando un flujo ordenado y sistematizado gracias a la plataforma digital. Esta herramienta aporta trazabilidad a las operaciones, por medio de la digitalización de la movilidad de los técnicos en campo, y garantiza visitas, tiempos de respuesta y cumplimiento de horarios.

Esta trazabilidad se da en tiempo real y, mediante la interacción con otras vías de comunicación con el cliente (correo electrónico, por ejemplo), permite brindarle información acerca del estado de la operación solicitada, del proceso de agendamiento y de su confirmación. Lograr este valor agregado, del lado del CRM, era una de las principales motivaciones de Novomatic. 

Los beneficios de operar el servicio técnico con GDW Services

Un importante beneficio logrado gracias a la digitalización fue la eliminación de registros en papel. Esto permite simplificar la labor del técnico y le ahorra tiempo, ya que se evita la manipulación de los formularios físicos y su posterior traslado. Además, se disminuyen los costos en papelería.

El registro digital de información que se consigue gracias a GDW Services genera mejoras en la eficiencia de varias maneras. La confiabilidad inherente al almacenamiento digital disminuye las omisiones y extravíos, y sobre todo, logra importantes ahorros de tiempo y energía ya que evita reprocesos en el ingreso de datos. Se obtienen procesos administrativos más sencillos y fluidos. 

La labor de coordinación y supervisión también se simplifica ya que la recepción de órdenes de trabajo y su planificación semanal es más fácilmente ordenada y centralizada gracias a la herramienta. También, se optimiza la comunicación de órdenes de trabajo hacia los técnicos en campo. 

La plataforma permite también conocer el desempeño de los técnicos y calificar su rendimiento, generando un componente adicional de mejora en el servicio ofrecido al cliente. Esto, además del envío de información automática por canales digitales, optimiza la comunicación y complementa los logros de CRM que se buscaban específicamente.

Finalmente, conocer y medir el desempeño de la fuerza técnica en su conjunto y ponderar sus fortalezas y debilidades, producto de la información obtenida y compilada por GDW Services, colabora a una mejor toma de decisiones gerenciales. 

En resumen:

  • La capacidad para generar trazabilidad del servicio técnico en campo, con la que no contaban antes. Esto garantiza el cumplimiento del servicio y da confiabilidad.
  • Un proceso optimizado de agendamiento y emisión de órdenes de trabajo que aporta eficiencia administrativa, por un lado, y genera mejores relaciones con los clientes gracias a la posibilidad de brindar información automática e inmediata. 
  • La capacidad para medir el rendimiento de la fuerza técnica, permitiendo mejoras en el servicio y mayores garantías.
  • Una mejora, producto de la eficiencia y la comunicación digital, en la relación con los clientes. Este era uno de los objetivos centrales.
  • El conocimiento, actualizado y constante, acerca del desempeño de las operaciones en campo aumenta la capacidad de toma de decisiones gerenciales. 
  • En total, un incremento de la productividad de más del 10%.

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