A Novomatic é uma das maiores empresas de tecnologia de jogos do mundo; o Grupo Novomatic desenvolve, fabrica e aluga equipamentos e sistemas de jogos e lotarias à escala internacional. Emprega mais de 25.000 pessoas em mais de 45 países onde opera.

A nível mundial, a Novomatic presta serviços de aluguer e manutenção a mais de 260 000 terminais de jogo e de vídeo lotaria, garantindo a fiabilidade dos sofisticados sistemas de jogo que desenvolve e oferece aos seus diversos clientes, nomeadamente casinos, e-casinos e salas de jogo. 

A nossa experiência com eles relacionou-se com a sua filial colombiana, que fornece grandes produtos de tecnologia de entretenimento à sua base de clientes regionais. 

O principal desafio da Novomatic: melhorar as relações com os clientes através da otimização do serviço técnico no terreno

Antes da implementação dos serviços GDW, a Novomatic não dispunha de uma plataforma centralizada para coordenar as operações no terreno da sua equipa técnica. A sua intenção era melhorar o CRM(gestão das relações com os clientes), aumentando a eficiência das operações, nomeadamente melhorando a rastreabilidade e a pontualidade dos seus técnicos para garantir a prestação de serviços.

O agendamento de visitas técnicas era feito via Whatsapp e eram gerados registos físicos no terreno, em papel, que depois tinham de ser reprocessados. Para além das simplificações administrativas, a digitalização dos processos ia também permitir a criação de canais de comunicação digitais com os clientes e, assim, incorporar outras melhorias no CRM.

Como os processos de gestão que tinham em vigor antes da solução GoDoWorks não lhes permitiam saber a localização dos técnicos no terreno, não havia informação sobre os tempos de execução das tarefas atribuídas. Por conseguinte, era necessário dispor de mais informações sobre o desempenho operacional no terreno.

A sistematização e a digitalização dos processos forneceram recursos valiosos para simplificar o trabalho do pessoal técnico e dos seus supervisores. Isto, por sua vez, permitiu melhorar as relações com os clientes, garantindo a qualidade do serviço. 

A solução implementada: GDW Services como uma plataforma centralizada para operações de serviço no terreno.

A GDW Services gerou eficiência e produtividade através de melhorias em pontos-chave da gestão das operações no terreno.  

Por um lado, melhorou a gestão da programação e a atribuição de ordens de trabalho, gerando um fluxo ordenado e sistematizado graças à plataforma digital. Esta ferramenta permite a rastreabilidade das operações, digitalizando a mobilidade dos técnicos no terreno, e garante as visitas, os tempos de resposta e o cumprimento dos horários.

Esta rastreabilidade ocorre em tempo real e, através da interação com outros meios de comunicação com o cliente (e-mail, por exemplo), permite que o cliente receba informações sobre o estado da operação solicitada, o processo de agendamento e a sua confirmação. A obtenção desta mais-valia, do ponto de vista do CRM, foi uma das principais motivações da Novomatic. 

As vantagens de operar o service desk com a GDW Services

Uma vantagem importante da digitalização foi a eliminação dos registos em papel. Isto simplifica o trabalho do técnico e poupa tempo, uma vez que se evita o manuseamento de formulários físicos e a sua posterior transferência. Além disso, os custos de papelaria são reduzidos.

O registo digital das informações fornecidas pela GDW Services gera ganhos de eficiência de várias formas. A fiabilidade inerente ao armazenamento digital reduz omissões e extravios e, sobretudo, permite poupanças significativas de tempo e energia ao evitar o retrabalho na introdução de dados. Os processos administrativos tornam-se mais simples e fluidos. 

O trabalho de coordenação e supervisão é também simplificado, uma vez que a receção das ordens de trabalho e o seu planeamento semanal são mais facilmente organizados e centralizados graças à ferramenta. Além disso, a comunicação das ordens de trabalho aos técnicos no terreno é optimizada. 

A plataforma permite ainda monitorizar o desempenho dos técnicos e avaliar a sua prestação, gerando uma componente adicional de melhoria do serviço prestado ao cliente. Isto, para além do envio automático de informação através dos canais digitais, optimiza a comunicação e complementa os resultados de CRM especificamente pretendidos.

Por último, conhecer e medir o desempenho da força técnica no seu conjunto e ponderar os seus pontos fortes e fracos, graças às informações obtidas e compiladas pela GDW Services, contribui para uma melhor tomada de decisões de gestão. 

Em poucas palavras:

• A capacidade de gerar rastreabilidade do serviço técnico no terreno, de que não dispunham anteriormente. Isto garante a conformidade do serviço e proporciona fiabilidade.
• Um processo optimizado de agendamento e emissão de ordens de trabalho que proporciona eficiência administrativa, por um lado, e gera melhores relações com os clientes, graças à possibilidade de fornecer informações automáticas e imediatas. 
• A capacidade de medir o desempenho da força técnica, permitindo melhorias no serviço e uma maior garantia.
• Uma melhoria, resultante da eficiência e da comunicação digital, na relação com os clientes. Este era um dos objectivos centrais.
• Os conhecimentos permanentes e actualizados sobre o desempenho das operações no terreno aumentam a capacidade de decisão dos gestores. 
• No total, um aumento da produtividade de mais de 10%.