Contacto Solutions es una compañía que ofrece servicios de outsourcing de Contact Center integrales. En función de las necesidades comunicativas y de atención al cliente de distintas empresas, Contacto Solutions ofrece soluciones de Contact Center relacionadas a la cobranza, a la actualización de bases de datos, a quejas, soportes y reclamos, investigación de mercado, agendamiento y CRM (customer relationship management). Entre sus clientes, se encuentran empresas de la talla de Falabella, Sodimac, Citibank, HSBC y Claro. 

Contacto Solutions opera sobre la base de la confidencialidad y la integridad, por lo que la confianza que depositan en ellos sus clientes es base, así como la gestión que la propia empresa hace de sus recursos humanos. Su misión es contar tanto con personal idóneo como con el adecuado respaldo tecnológico. 

Como parte de sus servicios integrales de BPO (business process outsourcing), realizan gestiones de cobranzas en campo: se manejan visitas a clientes que incumplen acuerdos telefónicos, clientes que no consiguen localizar telefónicamente o aquellos clientes que tienen dudas acerca de procesos de pago. 

El desafío: mejorar las herramientas de gestión en campo y eliminar los registros en papel

Previo a la solución brindada por GDW Sales, Contacto Solutions manejaba una herramienta satelital para su operación de campo de gestión de cobranzas, pero no poseía una herramienta centralizada ya que la gestión de su equipo se realizaba por medio de Whatsapp. Esto generaba redundancias y reprocesos entre distintos actores, falta de sistematización y mayor posibilidad de desorden en la comunicación interna del equipo. 

Además, algunas de las operaciones de campo utilizaban y generaban planillas físicas, en papel, que luego debían ser trasladadas a la central de operaciones, lo que sumaba tiempos y costos operativos de procesamiento. Contacto Solutions vio la necesidad de digitalizar estos procesos. GDW Sales les permitió una solución que además les permitía gestionar, localizar y coordinar a su equipo de campo, generando la necesaria centralización de plataformas.  

La solución: menores costos operativos y un aumento de la eficiencia gracias a GDW Sales

Gracias a GDW Sales, la gestión de cobros en campo de Contacto Solutions vio aumentada su eficiencia operativa ya que gracias a una única herramienta digital lograban mantener coordinado y ubicado al equipo de campo, lo que permitía optimizar procesos, ahorrar tiempo y brindar confiabilidad al proceso de supervisión.

Tanto los visitadores como los supervisores optimizaron sus tiempos de trabajo ya que GDW Sales también permitió digitalizar los procesos en papel y ahorrar en papelería. 

Los beneficios logrados en Contacto Solutions

La herramienta de gestión de equipos en campo de GDW Sales permitió unificar, en una sola plataforma, tanto el rastreo satelital como la comunicación entre las diferentes áreas del equipo. Esto da facilidades para auditar el desempeño de los operarios y de distintos procesos llevados a cabo, y permite optimizar la elección de rutas en campo, gracias a la capacidad de la herramienta digital de ofrecer guías optimizadas sobre el tránsito y la ciudad, conocido como ruteo óptimo. La reprogramación de la jornada de un operario, si surgieran modificaciones en la agenda, se da con mayor facilidad.

La digitalización de los procesos antes en papel y la eliminación de planillas físicas permite ahorrar tiempo administrativo y simplificar procesos, ahorrar en insumos ligados al papel y evitar los costos de su almacenamiento. Además, la información obtenida es más confiable, con menos omisiones, no admite extravíos, y esto está ligado a un notorio aumento de la productividad.

Finalmente, en el trato con la empresa que es cliente de Contacto Solutions, GDW Sales permite mejorar la capacidad de generar informes y de brindar información y tranquilidad acerca de la gestión de campo realizada, aportando certezas en el seguimiento de procesos de campo y generando en la propia herramienta, de forma sistemática y automática, el relevamiento e informe acerca de los KPIs (key performance indicators) que son clave para evaluar el desempeño de estas operaciones. 

En resumen:

• Una plataforma unificada de coordinación y gestión de las operaciones de campo ligadas a la cobranza.
• Digitalización de procesos antes en papel: esto ahorra tiempos administrativos, baja costos y aporta confiabilidad.
• Capacidad aumentada para generar informes que son claves para mantener informado al cliente sobre las operaciones de campo que se desarrollan. 
• Facilidad para reprogramar rutas y agendas, generar seguimiento y coordinar a los operarios de campo. 
• Aumento de la productividad y aseguramiento de la calidad del servicio.