A Contacto Solutions é uma empresa que oferece serviços completos de externalização de centros de contacto. Com base nas necessidades de comunicação e serviço ao cliente de diferentes empresas, a Contacto Solutions oferece soluções de Contact Center relacionadas com cobranças, atualização de bases de dados, queixas, apoio e reclamações, estudos de mercado, agendamento e CRM(gestão da relação com o cliente). Entre seus clientes estão empresas como Falabella, Sodimac, Citibank, HSBC e Claro. 

A Contacto Solutions actua com base na confidencialidade e integridade, pelo que é fundamental a confiança depositada pelos seus clientes, bem como a própria gestão dos seus recursos humanos. A sua missão é dispor de pessoal qualificado e do suporte tecnológico adequado. 

Como parte dos seus serviços completos de BPO(Business Process Outsourcing), efectuam a gestão de cobranças no terreno: realizam visitas a clientes que não cumprem os acordos telefónicos, a clientes que não podem ser contactados por telefone ou a clientes que têm dúvidas sobre os processos de pagamento. 

O desafio: melhorar as ferramentas de gestão no terreno e eliminar os registos em papel

Antes da solução fornecida pela GDW Sales, a Contacto Solutions utilizava uma ferramenta satélite para sua operação de campo de gestão de cobranças, mas não possuía uma ferramenta centralizada, pois a gestão de sua equipe era realizada via Whatsapp. Isso gerava redundâncias e reprocessamentos entre diferentes atores, falta de sistematização e maior possibilidade de desordem na comunicação interna da equipe. 

Além disso, algumas das operações no terreno utilizavam e geravam folhas de cálculo físicas, em papel, que depois tinham de ser transferidas para o centro de operações central, aumentando o tempo de processamento e os custos operacionais. A Contacto Solutions viu a necessidade de digitalizar estes processos. A GDW Sales forneceu-lhes uma solução que também lhes permitia gerir, localizar e coordenar a sua equipa no terreno, gerando a necessária centralização de plataformas.  

A solução: custos operacionais mais baixos e maior eficiência com o GDW Sales

Graças à GDW Sales, a gestão da recolha no terreno da Contacto Solutions aumentou a sua eficiência operacional, uma vez que, graças a uma única ferramenta digital, conseguiu manter a equipa no terreno coordenada e localizada, o que lhe permitiu otimizar os processos, poupar tempo e dar fiabilidade ao processo de supervisão.

Tanto os representantes de vendas como os supervisores optimizaram os seus tempos de trabalho, uma vez que o GDW Sales também lhes permitiu digitalizar os processos em papel e poupar na papelada. 

Os benefícios alcançados na Contacto Solutions

A ferramenta de gestão de equipamentos de campo da GDW Sales permitiu unificar, numa única plataforma, tanto a localização por satélite como a comunicação entre as diferentes áreas do equipamento. Isto facilita a auditoria do desempenho dos operadores e dos diferentes processos realizados, e permite otimizar a escolha dos percursos no terreno, graças à capacidade da ferramenta digital de oferecer uma orientação optimizada sobre o tráfego e a cidade, conhecida como optimal routing. A reprogramação do dia de um operador, em caso de alteração do horário, é mais fácil.

A digitalização de processos anteriormente baseados em papel e a eliminação de folhas de cálculo físicas permite poupar tempo administrativo e simplificar os processos, economizar nos inputs relacionados com o papel e evitar os custos do seu armazenamento. Além disso, a informação obtida é mais fiável, com menos omissões, não permite extravios, o que está associado a um notório aumento da produtividade.

Por fim, ao lidar com a empresa cliente Contacto Solutions, o GDW Sales melhora a capacidade de gerar relatórios e fornecer informações e tranquilidade sobre a gestão de campo realizada, proporcionando segurança no acompanhamento dos processos de campo e gerando na própria ferramenta, de forma sistemática e automática, o levantamento e o relatório dos KPIs(key performance indicators) que são fundamentais para avaliar o desempenho dessas operações. 

Em poucas palavras:

• Uma plataforma unificada para a coordenação e gestão das operações no terreno ligadas às colecções.
• Digitalização de processos anteriormente baseados em papel: poupa tempo administrativo, reduz os custos e traz fiabilidade.
• Maior capacidade de gerar relatórios que são fundamentais para manter o cliente informado sobre as operações de campo que estão a decorrer. 
• Facilidade para reprogramar itinerários e agendas, gerar acompanhamento e coordenar os operadores no terreno. 
• Aumentar a produtividade e garantir a qualidade do serviço.