La gestión de servicios en campo resulta crucial para el éxito de cualquier proyecto, ya que es la que garantiza que el trabajo en campo se complete de acuerdo con las expectativas del cliente, se mantenga dentro de su presupuesto, plazos y especificaciones de calidad. En otras palabras, la buena gestión de los servicios en campo es lo que determina la excelencia en la experiencia del cliente.

Para muchas empresas, cumplir con un proyecto de alta calidad, que además de enmarcarse en tiempos y costos, sea rentable y eficiente, no resulta una tarea sencilla.  En especial si pensamos que históricamente, este tipo de compañías estaban regidas por colaboradores que completan órdenes de trabajo en papel, despachadores de tareas que trabajan sobre hojas de cálculo y sistemas de comunicación internos que involucran llamadas telefónicas, mensajes SMS y correos electrónicos. 

Tres beneficios reales e instantáneos al incorporar softwares de geo gestión 

El impacto que ha tenido la tecnología móvil en las empresas es innegable. En particular en la facilitación de la adopción de softwares, aplicaciones y sistemas de automatización aplicados a servicios en campo.

Así, procesos como la calendarización y programación, el envío de datos, la distribución de tareas, la colaboración, la optimización de rutas y la gestión de órdenes de trabajo se han podido complejizar al beneficio de las empresas que lograron un nuevo modelo de trabajo más eficiente y rentable. 

Los beneficios son enormes, veamos los tres más importantes:

1- Aumento de los ingresos por servicios: un estudio reciente sobre servicios en campo realizado por TSIA mostró que los líderes del sector de servicios en campo obtienen casi el doble de ingresos por servicios en comparación con sus pares.

2- Eficiencias operativas: un estudio de Aberdeen indica que simplemente habilitar a los trabajadores con dispositivos móviles da como resultado un aumento de la productividad del 7%.

3- Métricas mejoradas: un estudio de Alcatel muestra que, entre las mejores organizaciones de su clase, la gestión de servicios en campo junto con CRM, la gestión del conocimiento y los portales y soluciones similares son fundamentales para mejorar las tasas de reparación a la primera asignación y la satisfacción del cliente.

Primeros pasos para adoptar servicios de gestión y lograr la excelencia operativa 

Optimizar y automatizar procesos centrales. 

Lo principal será que los managers logren optimizar el enrutamiento y mejorar los tiempos de entrega al brindar visibilidad en las operaciones en campo. La automatización de los sistemas de despacho y de programación permite revisar y comparar rutas mientras se toma en cuenta la construcción de carreteras y las horas pico de tráfico. También es importante vincular  los procesos de revisión de cuentas, administración de casos y creación de órdenes de trabajo para que el proceso sea fluido y menos propenso a errores y fallas de comunicación.

La capacitación de los colaboradores es un paso crucial

Capacitar a los colaboradores significa brindarles a los despachadores las herramientas necesarias para tomar decisiones informadas y automatizar tareas. Es importante que el sistema de gestión proporcione opciones de programación y enrutamiento manuales, automatizadas y optimizadas para brindar a los programadores la capacidad de optimizar la utilización del técnico en campo.

A su vez, tendremos la posibilidad de ofrecerle a los agentes de servicio en campo instrucciones de manejo proactivas, flujos de trabajo guiados y listas de verificación, y la capacidad de tomar fotografías y capturar una firma del cliente desde sus dispositivos móviles. También, tendrán la oportunidad de programar el seguimiento de órdenes de directamente desde una aplicación móvil.

Uso y aprovechamiento de la data

Toda la información que recolecta y unifica el software de gestión, como pueden ser órdenes de trabajo, marcas de tiempo, datos de GPS, comentarios de los clientes, habilidades técnicas requeridas, costos y revenue, supone un conjunto de insights de enorme valor que arroja luz sobre la efectividad del servicio brindado y la eficiencia de la automatización.

 Tomar estos insights y analizar los datos para obtener rutas de mejora constante es uno de los beneficios principales de la implementación de este tipo de sistemas de gestión para servicios en campo. 

Los gestores o managers podrán a través del análisis de esta data extraer y detectar tendencias y patrones que se traducirán en mejoras sustanciales en las operaciones, que luego se verán reflejadas en la experiencia y valor de los clientes. 

Es claro que la adopción de softwares de geo gestión como GoDoWorks para servicios en campo no solo es asequible y fácil de implementar sino que es altamente rentable ya que los beneficios son inmediatos. Lo importante es siempre asegurarse de concentrar los esfuerzos en mejorar y automatizar los flujos de trabajo, habilitar la productividad con soluciones intuitivas y recopilar y aprovechar datos para garantizar que el negocio mejore de forma continua.