Así es cómo un software de geogestión optimiza la relación de empresas con clientes: el caso de Location World

Así es cómo un software de geogestión optimiza la relación de empresas con clientes: el caso de Location World

Location World es una compañía innovadora: proporciona la primera plataforma en Latinoamérica que brinda servicios de datos telemáticos avanzados para conectar vehículos, gestionar flotas y desarrollar nuevos servicios y aplicaciones que benefician a conductores, pasajeros, aseguradoras y empresas del ecosistema del transporte. 

Su distintivo modelo de negocios, que trabaja con la conectividad del Internet of Things, de los vehículos específicamente, asociada a una base de procesos en la nube y a la modalidad de Software as a Service, les permite brindar una amplia gama servicios y de mejorar la experiencia de diferentes actores de la industria vehicular por medio de la conectividad de los vehículos. Sus servicios no son solo de datos sino también se encargan de construir dicha conectividad por medio de la instalación de hardware, un proceso que suelen tercerizar por medio de asociaciones. Algunos de los datos más relevantes que logran son sobre patrones de movilidad, nivel de uso de vehículos y hábitos de conducción y por lo tanto son de distinta utilidad para sus potenciales clientes.

Los clientes de Location World son variados dentro del ecosistema vehicular: por ejemplo, los datos sobre hábitos de conducción pueden servir para mejorar la gestión y el monitoreo de una flota, como para darle un puntaje sobre un conductor a una empresa aseguradora, en la modalidad Pay How You Drive (paga por cómo conduces) o Pay As You Drive (paga a medida que conduces). Los servicios de gestión de flotas de Location World aportan información valiosa a compañías de alquiler de vehículos, de car sharing, car hailing, o a concesionarios de automóviles, y otras prestaciones de la conectividad o de su instalación implican la actividad de talleres de mecánica, compañías instaladoras, otros proveedores de productos o servicios ligados la industria vehicular, o a servicios de asistencia vial. Finalmente, la capacidad de conectar vehículos puede dar conocimiento valioso sobre movilidad a actores gubernamentales o municipales.  

Location World ofrece a sus clientes la posibilidad de generar conectividad en sus vehículos, de acuerdo a cada necesidad específica de información, y provee una plataforma en la nube que centraliza la información proveniente del Connected Car. Sus soluciones están en la modalidad PaaS (Platform as a Service) y SaaS (Software as a Service), donde la generación de datos telemáticos pueden ser integrados a distintas aplicaciones. Sus servicios de datos están basados en la suscripción, en la conectividad, y a su operación de campo incluye la asociación de técnicos que actúan sobre la instalación de dispositivos tecnológicos que generan dicha conectividad, tanto en vehículos como a mayor escala, en flotas de vehículos. 

El desafío: dinamizar la relación con el cliente

Previo a la solución brindada por GDW Services, las operaciones en campo de Location World no recibían un seguimiento y un control sistematizado, la gestión de órdenes y su coordinación se daba a través de Google Calendar. Había, por lo tanto, una necesidad de generar procesos que dinamizaran la relación con el cliente, especialmente a nivel de manejo del tiempo, y que se integraran sin problemas a los sistemas internos de la compañía. 

Como sus sistemas ya incorporaban un alto grado de digitalización, la integración de la herramienta de GDW debía evitar cualquier redundancia con los procesos ya establecidos de Location World. Debía encontrar oportunidades para nuevas soluciones en aquellos espacios donde faltaba sistematización y automatización, e integrarse de forma fluida con aquellos procesos ya instalados. 

La solución: una integración por fases de GDW Services

La versatilidad de GDW Services fue bien recibida por el funcionamiento interno de Location World y su lógica de procesos, por lo que se le vio potencial para optimizar, de distintas maneras, tanto el control de actividades técnicas de campo como optimizar la gestión de las relaciones con el cliente o CRM, customer relationship management, en inglés. 

La integración de GDW Services se dio por fases: en una primera instancia se trabajó en el control y registro de las actividades de los técnicos y en la asignación de servicios de campo, en la segunda fase se desarrollaron métricas relevantes a partir de la información generada en la primera fase y, en la fase final, se trabajó sobre la integración con los sistemas internos de Location World para que los procesos ya implementados fueran cada vez más automáticos. 

Para Location World, la herramienta de GDW Services pasó de funcionar como una herramienta satélite o complementaria a estar integrada al servicio brindado al cliente, como parte de la gestión de pagos, en el control de pagos a compañías instaladoras, en el control de facturación, en los servicios postventa, en el control de campo y como registro del historial de trabajo por cliente y por técnico. Esto marcó, para nosotros en GoDoWorks, el éxito rotundo de la implementación de la herramienta. 

Los beneficios logrados

El incremento de la productividad, como resultado de la implementación de GDW Services, fue de entre 20% y 25% y se reflejó en una optimización del uso del tiempo que, del lado de los técnicos, permitió mejorar la carga operativa. También, se consiguió medir la fuerza técnica de socios operativos y contratistas para así ponderar y mejorar la relación con cada uno. Del lado de los clientes, se disminuyeron los tiempos de espera en más de 3 horas en promedio; esto habla necesariamente de un aumento de la satisfacción y de la calidad.

Se logró un monitoreo del personal de campo, generando impactos positivos en la productividad, y un registro que permite conocer el historial de servicios de cada técnico y cliente, optimizando de esa forma la relación con cada uno y aportando conocimiento valioso para el servicio de venta, postventa, o de gestión de los recursos humanos. Este historial es un recurso valioso que aporta conocimiento y transparencia a las relaciones laborales y comerciales, y es una herramienta directa de venta y atención al cliente.

Fruto de la implementación por fases y de la integración con los procesos internos de Location World, la herramienta de GDW Services les permitió un mayor grado de sistematización y automatización de procesos con la que no se contaba. Esto se consiguió de una forma fluida en un ecosistema laboral tecnologizado, aprendiendo de la lógica de la propia compañía y consiguiendo una relación de mutua confianza. Esto nos permitió aportar mejoras en los procesos de control operativo, administrativo, financiero y numérico que generaron un impacto positivo en la vida interna de la compañía y en la calidad de su servicio.

En resumen:

  • Un control del personal de campo, medición del trabajo técnico, historial del trabajo técnico, que no se tenía antes y que permitió su la optimización del trabajo de campo.
  • Un control operativo, automatizado, que incluye una mejora del control financiero.
  • Una mejora de la experiencia del cliente, con tiempo de espera reducidos, y mayor conocimiento del historial de cada cliente.
  • Una implementación por fases de las posibilidades de la herramienta.
  • Fruto de estos beneficios, un aumento de la productividad en un rango del 20% al 25%.

Deja una respuesta