Portal ciudadano

Su efecto operativo más grande es sobre la atención: cuando el ciudadano puede ver el estado y la fecha comprometida de su reclamo, deja de llamar para preguntar. Ese volumen de consultas repetidas suele ser la mitad del trabajo de una mesa de atención.

Su condición de éxito es que el estado que se muestra sea real. Un portal que informa estados genéricos —"en proceso" durante tres semanas— genera más desconfianza que no tener portal, porque documenta la demora sin explicarla.