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Con una convocatoria a sala llena en las oficinas de Amazon Web Services (AWS), GoDoWorks presentó en Bogotá uno de los encuentros más relevantes del año para la industria de servicios en calle. Bajo el título “IA para Servicios en Calle: Productividad sin Límites”, el evento reunió a ejecutivos de los sectores de telecomunicaciones, energía, salud, retail, construcción, logística y gobierno, interesados en entender cómo la Inteligencia Artificial está redefiniendo la productividad, la eficiencia y la capacidad operativa de las organizaciones en territorio.

Cocreado entre GoDoWorks, AWS y BGH Tech Partner, el evento reafirmó una alianza tecnológica de más de 12 años, en la que todas las soluciones de GoDoWorks operan sobre infraestructura AWS, garantizando seguridad, disponibilidad, escalabilidad y resiliencia. Durante este período, la compañía acumuló un volumen único de datos históricos provenientes de más de 150 proyectos y 15.000 usuarios, que diariamente ejecutan inspecciones, instalaciones, mantenimientos y operaciones técnicas en toda Latinoamérica.

Ese ecosistema de datos reales —construido durante más de una década— se ha convertido en la base para un salto estratégico: incorporar una capa de Inteligencia Artificial, desarrollada en conjunto con AWS, que potencia la capacidad operativa de los clientes y abre una nueva era para la gestión en campo.

Voces del evento

La apertura estuvo a cargo del contador Bruno Nocella, MBA, CEO y cofundador de GoDoWorks.

“La IA potencia la gestión: la amplifica. Pero solo genera valor cuando existe un modelo de datos sólido y procesos bien organizados. Ese es el camino que venimos construyendo desde hace más de una década junto a nuestros clientes en toda la región”, destacó.

Lo siguieron Juan David Novoa, Solutions Architect de AWS, quien presentó tendencias globales y capacidades de cómputo para IA generativa y predictiva en Amazon; y el economista Juan Pablo Alarcón, Chief Commercial Officer de GoDoWorks, quien compartió el roadmap conjunto de innovación para los próximos años.

Algunas aplicaciones de IA presentadas

Durante la jornada, GoDoWorks mostró parte de su nueva suite de IA aplicada directamente a las operaciones de calle, entre ellas:

Algoritmos de motivación y gamificación, que incrementan el rendimiento y compromiso del equipo.

Capacitación inteligente, con detección automática de brechas y sugerencia de entrenamientos personalizados.

Asistente inteligente móvil, que guía al técnico en tiempo real, valida protocolos de seguridad y reduce errores operativos.

Analítica gerencial con IA, generando reportes automáticos y recomendaciones para decisiones ejecutivas.

Visión computarizada, orientada al reconocimiento e interpretación de imágenes para validar activos, instalaciones y condiciones de trabajo.

Esta suite posiciona a GoDoWorks como una de las plataformas de Field Software Management (FSM) más avanzadas de Latinoamérica.

Una ventaja competitiva imposible de alcanzar para quien no adopte IA

En su intervención, el economista Juan Pablo Alarcón Maigiesta, CCO de GoDoWorks para Latinoamérica, afirmó: “Ya existe una brecha entre las compañías que gestionan, controlan y dirigen sus procesos en calle en tiempo real con soluciones FSM. Ahora, esta brecha se vuelve insalvable con el motor de IA. La rentabilidad de las empresas que utilizan herramientas como las de GDW será muy superior a la de las que no, creando una ventaja competitiva prácticamente inalcanzable”.

Un mensaje final: la IA ya no es una tendencia, es un imperativo

El cierre del evento fue contundente: la inteligencia artificial dejó de ser una promesa y se convirtió en un requisito competitivo.

Las organizaciones que integren modelos de IA, datos estructurados, automatización operativa y capacidades predictivas serán las que lideren sus industrias en los próximos años.

Con este encuentro en Bogotá, GoDoWorks, AWS y BGH consolidan su liderazgo regional y proyectan el inicio de una nueva etapa para las operaciones en terreno: más rentables, más digitales, más conectadas y más humanas

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Su distintivo modelo de negocios, que trabaja con la conectividad del Internet of Things, de los vehículos específicamente, asociada a una base de procesos en la nube y a la modalidad de Software as a Service, les permite brindar una amplia gama servicios y de mejorar la experiencia de diferentes actores de la industria vehicular por medio de la conectividad de los vehículos. Sus servicios no son solo de datos sino también se encargan de construir dicha conectividad por medio de la instalación de hardware, un proceso que suelen tercerizar por medio de asociaciones. Algunos de los datos más relevantes que logran son sobre patrones de movilidad, nivel de uso de vehículos y hábitos de conducción y por lo tanto son de distinta utilidad para sus potenciales clientes.

Los clientes de Location World son variados dentro del ecosistema vehicular: por ejemplo, los datos sobre hábitos de conducción pueden servir para mejorar la gestión y el monitoreo de una flota, como para darle un puntaje sobre un conductor a una empresa aseguradora, en la modalidad Pay How You Drive (paga por cómo conduces) o Pay As You Drive (paga a medida que conduces). Los servicios de gestión de flotas de Location World aportan información valiosa a compañías de alquiler de vehículos, de car sharing, car hailing, o a concesionarios de automóviles, y otras prestaciones de la conectividad o de su instalación implican la actividad de talleres de mecánica, compañías instaladoras, otros proveedores de productos o servicios ligados la industria vehicular, o a servicios de asistencia vial. Finalmente, la capacidad de conectar vehículos puede dar conocimiento valioso sobre movilidad a actores gubernamentales o municipales.  

Location World ofrece a sus clientes la posibilidad de generar conectividad en sus vehículos, de acuerdo a cada necesidad específica de información, y provee una plataforma en la nube que centraliza la información proveniente del Connected Car. Sus soluciones están en la modalidad PaaS (Platform as a Service) y SaaS (Software as a Service), donde la generación de datos telemáticos pueden ser integrados a distintas aplicaciones. Sus servicios de datos están basados en la suscripción, en la conectividad, y a su operación de campo incluye la asociación de técnicos que actúan sobre la instalación de dispositivos tecnológicos que generan dicha conectividad, tanto en vehículos como a mayor escala, en flotas de vehículos. 

El desafío: dinamizar la relación con el cliente

Previo a la solución brindada por GDW Services, las operaciones en campo de Location World no recibían un seguimiento y un control sistematizado, la gestión de órdenes y su coordinación se daba a través de Google Calendar. Había, por lo tanto, una necesidad de generar procesos que dinamizaran la relación con el cliente, especialmente a nivel de manejo del tiempo, y que se integraran sin problemas a los sistemas internos de la compañía. 

Como sus sistemas ya incorporaban un alto grado de digitalización, la integración de la herramienta de GDW debía evitar cualquier redundancia con los procesos ya establecidos de Location World. Debía encontrar oportunidades para nuevas soluciones en aquellos espacios donde faltaba sistematización y automatización, e integrarse de forma fluida con aquellos procesos ya instalados. 

La solución: una integración por fases de GDW Services

La versatilidad de GDW Services fue bien recibida por el funcionamiento interno de Location World y su lógica de procesos, por lo que se le vio potencial para optimizar, de distintas maneras, tanto el control de actividades técnicas de campo como optimizar la gestión de las relaciones con el cliente o CRM, customer relationship management, en inglés. 

La integración de GDW Services se dio por fases: en una primera instancia se trabajó en el control y registro de las actividades de los técnicos y en la asignación de servicios de campo, en la segunda fase se desarrollaron métricas relevantes a partir de la información generada en la primera fase y, en la fase final, se trabajó sobre la integración con los sistemas internos de Location World para que los procesos ya implementados fueran cada vez más automáticos. 

Para Location World, la herramienta de GDW Services pasó de funcionar como una herramienta satélite o complementaria a estar integrada al servicio brindado al cliente, como parte de la gestión de pagos, en el control de pagos a compañías instaladoras, en el control de facturación, en los servicios postventa, en el control de campo y como registro del historial de trabajo por cliente y por técnico. Esto marcó, para nosotros en GoDoWorks, el éxito rotundo de la implementación de la herramienta. 

Los beneficios logrados

El incremento de la productividad, como resultado de la implementación de GDW Services, fue de entre 20% y 25% y se reflejó en una optimización del uso del tiempo que, del lado de los técnicos, permitió mejorar la carga operativa. También, se consiguió medir la fuerza técnica de socios operativos y contratistas para así ponderar y mejorar la relación con cada uno. Del lado de los clientes, se disminuyeron los tiempos de espera en más de 3 horas en promedio; esto habla necesariamente de un aumento de la satisfacción y de la calidad.

Se logró un monitoreo del personal de campo, generando impactos positivos en la productividad, y un registro que permite conocer el historial de servicios de cada técnico y cliente, optimizando de esa forma la relación con cada uno y aportando conocimiento valioso para el servicio de venta, postventa, o de gestión de los recursos humanos. Este historial es un recurso valioso que aporta conocimiento y transparencia a las relaciones laborales y comerciales, y es una herramienta directa de venta y atención al cliente.

Fruto de la implementación por fases y de la integración con los procesos internos de Location World, la herramienta de GDW Services les permitió un mayor grado de sistematización y automatización de procesos con la que no se contaba. Esto se consiguió de una forma fluida en un ecosistema laboral tecnologizado, aprendiendo de la lógica de la propia compañía y consiguiendo una relación de mutua confianza. Esto nos permitió aportar mejoras en los procesos de control operativo, administrativo, financiero y numérico que generaron un impacto positivo en la vida interna de la compañía y en la calidad de su servicio.

En resumen:

• Un control del personal de campo, medición del trabajo técnico, historial del trabajo técnico, que no se tenía antes y que permitió su la optimización del trabajo de campo.
• Un control operativo, automatizado, que incluye una mejora del control financiero.
• Una mejora de la experiencia del cliente, con tiempo de espera reducidos, y mayor conocimiento del historial de cada cliente.
• Una implementación por fases de las posibilidades de la herramienta.
• Fruto de estos beneficios, un aumento de la productividad en un rango del 20% al 25%.

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A nivel global, Novomatic genera servicios de alquiler y mantenimiento para más de 260 mil terminales de juego y terminales de videolotería, brindando confiabilidad en los sofisticados sistemas de juego que desarrolla y ofrece a sus diversos clientes, notoriamente casinos, casinos electrónicos y salas de juego. 

Nuestra experiencia junto a ellos se dio en relación a su filial colombiana, que brinda productos tecnológicos de entretenimiento de gran porte a su cartera de clientes regional. 

El desafío principal de Novomatic: mejorar la relación con los clientes por medio de la optimización del servicio técnico de campo

Previo a la implementación de GDW Services, Novomatic no contaba con una plataforma centralizada para coordinar las operaciones en campo de equipo técnico. Su intención era mejorar el CRM (customer relationship management) por medio de un incremento de eficiencia en las operaciones, especialmente mejorar la trazabilidad y puntualidad de sus técnicos para garantizar el cumplimiento del servicio.

El agendamiento de las visitas técnicas se daba vía Whatsapp, y en campo se generaban registros físicos, en papel, que luego debían ser reprocesados. Además de simplificaciones administrativas, la digitalización de procesos también iba a permitir la generación de vías de comunicación digitales con los clientes y así incorporar otras mejoras en el CRM.

Como los procesos de gestión con los que contaban, previo a la solución de GoDoWorks, no les permitían conocer la ubicación de los técnicos en campo, no se obtenía información sobre los tiempos de ejecución de las tareas asignadas. Por lo tanto, era necesario mayor información acerca del rendimiento operativo en campo.

La sistematización y digitalización de procesos aportó valiosos recursos para simplificar la tarea del personal técnico y la de sus supervisores. Esto, a su vez, permitió mejores relaciones con los clientes al garantizar la calidad del servicio. 

La solución implementada: GDW Services como plataforma centralizada para los operaciones en campo de servicio técnico

GDW Services generó eficiencia y productividad por medio de mejoras en puntos clave de la gestión de las operaciones en campo.  

Por un lado, mejoró la gestión del agendamiento y de la asignación de órdenes de trabajo, generando un flujo ordenado y sistematizado gracias a la plataforma digital. Esta herramienta aporta trazabilidad a las operaciones, por medio de la digitalización de la movilidad de los técnicos en campo, y garantiza visitas, tiempos de respuesta y cumplimiento de horarios.

Esta trazabilidad se da en tiempo real y, mediante la interacción con otras vías de comunicación con el cliente (correo electrónico, por ejemplo), permite brindarle información acerca del estado de la operación solicitada, del proceso de agendamiento y de su confirmación. Lograr este valor agregado, del lado del CRM, era una de las principales motivaciones de Novomatic. 

Los beneficios de operar el servicio técnico con GDW Services

Un importante beneficio logrado gracias a la digitalización fue la eliminación de registros en papel. Esto permite simplificar la labor del técnico y le ahorra tiempo, ya que se evita la manipulación de los formularios físicos y su posterior traslado. Además, se disminuyen los costos en papelería.

El registro digital de información que se consigue gracias a GDW Services genera mejoras en la eficiencia de varias maneras. La confiabilidad inherente al almacenamiento digital disminuye las omisiones y extravíos, y sobre todo, logra importantes ahorros de tiempo y energía ya que evita reprocesos en el ingreso de datos. Se obtienen procesos administrativos más sencillos y fluidos. 

La labor de coordinación y supervisión también se simplifica ya que la recepción de órdenes de trabajo y su planificación semanal es más fácilmente ordenada y centralizada gracias a la herramienta. También, se optimiza la comunicación de órdenes de trabajo hacia los técnicos en campo. 

La plataforma permite también conocer el desempeño de los técnicos y calificar su rendimiento, generando un componente adicional de mejora en el servicio ofrecido al cliente. Esto, además del envío de información automática por canales digitales, optimiza la comunicación y complementa los logros de CRM que se buscaban específicamente.

Finalmente, conocer y medir el desempeño de la fuerza técnica en su conjunto y ponderar sus fortalezas y debilidades, producto de la información obtenida y compilada por GDW Services, colabora a una mejor toma de decisiones gerenciales. 

En resumen:

• La capacidad para generar trazabilidad del servicio técnico en campo, con la que no contaban antes. Esto garantiza el cumplimiento del servicio y da confiabilidad.
• Un proceso optimizado de agendamiento y emisión de órdenes de trabajo que aporta eficiencia administrativa, por un lado, y genera mejores relaciones con los clientes gracias a la posibilidad de brindar información automática e inmediata. 
• La capacidad para medir el rendimiento de la fuerza técnica, permitiendo mejoras en el servicio y mayores garantías.
• Una mejora, producto de la eficiencia y la comunicación digital, en la relación con los clientes. Este era uno de los objetivos centrales.
• El conocimiento, actualizado y constante, acerca del desempeño de las operaciones en campo aumenta la capacidad de toma de decisiones gerenciales. 
• En total, un incremento de la productividad de más del 10%.

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Deltagas tiene una notoria participación en el mercado colombiano de GNV donde equipa a aproximadamente la mitad de las estaciones de combustible del país. Su compromiso de atención post-venta incluye la entrega inmediata y la constante disponibilidad de repuestos, para así garantizar el cumplimiento de altos estándares de calidad y seguridad.

Su equipo de operaciones de campo desarrolla tareas de mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo, opera mejoras en los sistemas de compresión, realiza operaciones de prevención de fallas, de planeación y programación de mantenimientos de diversa índole y realiza evaluaciones de indicadores de funcionamiento.

El desafío a solucionar: mejorar su capacidad de gestión para garantizar la trazabilidad de las operaciones de campo y optimizar los tiempos de respuesta

Deltagas poseía un sistema propio de coordinación de servicios en campo, pero este sistema no le permitía conocer la ubicación en campo del despliegue operativo y cerciorarse así de la asistencia de los técnicos a las estaciones asignadas.

Además, no contaban con el registro digital de información propio de las herramientas de gestión en campo. Veían que digitalizar la información permitiría ahorrar tiempo operativo, garantizar la disponibilidad de la información generada en campo, y eliminar las complicaciones propias de los registros en papel. Anteriormente, sus órdenes de trabajo se emitían en formatos físicos que exigían una posterior digitalización, lo que agrega innecesariamente procesos y mano de obra. 

La solución sugerida: la implementación de GDW Services para su operativa de campo nacional

GDW Services permitió ubicar en tiempo real a los técnicos y garantizar el cumplimiento de sus visitas a las estaciones. Además, simplificó y optimizó procesos de agendamiento, permitiendo un mejor tiempo de respuesta gracias a la asignación inteligente de horarios y visitas, en función del despliegue operativo de cada momento y de la distancia de cada técnico con el cliente.

Esto permitió un manejo efectivo de las emergencias de los clientes y asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad acordados. Gracias a la capacidad, por medio de GDW Services, de ofrecerle al cliente información en línea sobre las gestiones realizadas, consiguieron brindar un servicio adicional y agregar valor. Esto profundiza la relación con el cliente, genera confianza y permite demostrar resultados.

Otro logro importante, por medio de la digitalización de información producto de la implementación de GDW Services, fue la simplificación de procesos operativos administrativos y de registro. Eliminaron los registros físicos, en papel, generando ahorros de tiempos operativos y disminuyendo la mano de obra dedicada a esta tarea. 

Los beneficios en la productividad de las operaciones de campo 

La herramienta de GDW Services impactó positivamente en el desempeño de la operativa de campo, gracias a una capacidad mejorada de gestión de agenda y de planificación de órdenes de trabajo. Redujo la cantidad de tiempo y dedicación en la coordinación de estas órdenes, y garantizó su cumplimiento gracias al seguimiento digital del despliegue en campo.

En su globalidad y por medio de la combinación de los factores que ya comentamos, obtuvieron un incremento en productividad en torno al 10%. 

Este aumento en la productividad también se dio gracias a la visión mejorada que obtuvieron supervisores y gerentes, por medio de la información recabada y consolidada por la herramienta digital, acerca de las operaciones desarrolladas. Los software de gestión de operaciones en campo permiten una mejor toma de decisiones de negocios, ya que conseguimos así ver con certeza y claridad las oportunidades, logros y desafíos del despliegue operativo. GDW Services sistematiza la información obtenida de los procesos y operaciones de campo en torno a los indicadores de desempeño (KPIs) más relevantes para la gestión empresarial. 

Además, como ya dijimos, son una fuente de garantías para los clientes, que también pueden recibir información en línea sobre la gestión realizada y atestiguar este rendimiento mejorado. 

En resumen:

• Una capacidad mejorada para el agendamiento de órdenes de trabajo. Por medio de la digitalización de la posición de operarios y su sistematización, se toman mejores decisiones en la asignación de órdenes.
• Se garantizan las visitas de los operativos de campo, se logra una mayor cobertura de visitas de emergencia y se disminuyen los tiempos de respuesta.
• La eliminación de los registros en papel y la consiguiente simplificación administrativa, que ahorra tiempo y mano de obra.
• La capacidad para informar en línea a los clientes de las gestiones realizadas, brindando tranquilidad y confianza.
• Una visión más clara de las actividades de campo, consolidada en torno a indicadores de desempeño (KPIs) que permiten medir y analizar esta actividad y tomar mejores decisiones gerenciales. 
• Un aumento global de la productividad en torno del 10%.

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