Glossário
Tempo médio de resposta
O tempo médio de resposta é quanto tempo passa, em média, entre a entrada de um pedido de serviço e a chegada de alguém ao local. Mede a capacidade de reação da operação, e é o indicador que o cliente percebe primeiro.
Convém separá-lo em dois trechos, porque se corrigem de formas diferentes: o tempo até atribuir a ordem é um problema de despacho, e o tempo da atribuição até a chegada é um problema de distância e de carga. Uma média única esconde qual dos dois está falhando.
Também convém olhá-lo por tipo de serviço e não em geral. Uma urgência e um preventivo programado têm expectativas distintas, e a média dos dois descreve uma operação que não existe.
Convém fixá-lo contra um objetivo e não contra o mês anterior: comparado consigo mesmo, um indicador sempre parece razoável. O objetivo sai do compromisso com o cliente, e a distância entre os dois é o que diz se há um problema ou apenas uma variação.
Onde se gerencia na GoDoWorks:GDW Services