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¿Cuál es la clave, entonces, en el camino para mejorar el servicio y atraer más clientes? Sencillamente, mejorar, o mejor dicho, revolucionar nuestra forma de gestionar procesos. La gestión tradicional no contempla los procesos fuera de la oficina, fuera de la proximidad física con colaboradores y el contacto cara a cara… con dificultad, sumamos en nuestros equipos la mensajería instantánea, y siempre con un pie en la posibilidad de que generen descomunicación. 

Mantener unida y comunicada a la fuerza de trabajo es clave, además de generar procesos armoniosos y fluidos, que se adapten a nuestra forma de trabajo y que no contengan ninguna dificultad administrativa, en sí mismos, que opere como freno. Obtener procesos sencillos y centralizados en un marco de dispersión geográfica es el desafío y la solución es un nuevo modelo de gestión de procesos. En GoDoWorks, dedicados a perfeccionar las soluciones de este nuevo modelo desde hace una década, le llamamos geogestión. 

1. La geogestión está basada en la movilidad, y utiliza la conectividad como herramienta

Mientras que los procesos de gestión tradicionales están atados a soportes físicos y fijos, ya sea una oficina o cualquier espacio fijo de trabajo, la geogestión trabaja en el paradigma de la movilidad y, por ende, de la adaptabilidad.

Gracias a la conectividad que aportan los dispositivos móviles, no necesitamos limitar el alcance operativo de nuestra fuerza de trabajo, ni perder en calidad de comunicación, de seguimiento, monitoreo, rastreabilidad de operaciones o eficiencia en el registro de procesos. Todo esto está incluido, digitalmente, en la geogestión y en los procesos de registro digital del trabajo, en un paradigma de movilidad.

2. La geogestión considera al conocimiento como una herramienta indispensable, y de él obtiene ganancias en eficiencia y productividad

Es imprescindible conocer el servicio que brindamos, el tiempo de respuesta que caracteriza a las operaciones de campo de nuestra fuerza de trabajo, el cumplimiento cara a cara a los clientes. En la gestión tradicional, estos datos se obtienen de complicados procesos administrativos atados al uso de papelería, y a las ineficiencias que eso conlleva. Además de que son menos confiables que los registros digitales, y que generan redundancias en el flujo de trabajo, no sirven como solución en tiempo real. 

La geogestión es capaz de brindarnos la información que necesitamos, en el momento. Esto nos permite darle respuesta inmediata a la demanda y solucionar problemas en el momento. Nos da la posibilidad de organizar y coordinar eficientemente a los colaboradores en donde se encuentren, y genera valiosos insights de business intelligence.

3. La geogestión está basada en la madurez: madurez tecnológica, operativa y de gestión de recursos humanos

Equipar a la fuerza de trabajo con herramientas digitales genera un ajuste de procesos que empodera a todos los actores empresariales. Los operadores de campo, equipados con mejores herramientas, se vuelven más motivados y mejor integrados en los procesos que llevan a cabo. La coordinación de procesos, por parte de sus supervisores, se torna más transparente y cada actor puede centrarse mejor en el cumplimiento de tareas, gracias a la sencillez de procesos, y a su clara sistematización. 

4. La geogestión integra, en sus procesos, a proveedores y clientes finales

Esta conectividad digital también permite incorporar el feedback del cliente final y darle información sobre los servicios que lo conectan con nuestra empresa. Es decir, la geogestión es una herramienta que también mejora las relaciones con los clientes. Nos da la posibilidad de conocer y satisfacer mejor al cliente, ampliar el relacionamiento con él, brindarle confianza en el cumplimiento del servicio y negociar a futuro mejores contratos. 

Por otro lado, la geogestión permite relevar información importante de nuestra relación con proveedores, facilitando procesos de facturación. En vez de normalizar el hecho de facturar con semanas de postergación, se puede facturar de inmediato. También, se consigue trazabilidad en la compra de insumos, esto puede ser de vital importancia para ponderar el rendimiento y la salud de nuestras operaciones y de nuestras finanzas.

5. La clave de la geogestión es la centralización de procesos

Una empresa puede tener el mejor ERP (sistema de planificación de recursos empresariales) , el mejor CRM (gestión de relaciones con el cliente) o el mejor Service Desk, pero si aún debe centralizar información, está operando con gestión tradicional. La geogestión, en cambio, es un modelo de gestión que reúne y sistematiza los procesos y la información obtenida en el paradigma de la movilidad, es decir, que automáticamente centraliza información dispersa. 

De esta centralización, se obtiene por un lado simplicidad administrativa y, por otro, mejor adaptación a la demanda. Gracias a que elimina los registros en papel, aumenta la eficiencia de los procesos de registro y de los procesos administrativos relacionados. 

Además, sistematiza la información relevada: genera estadísticas y da la posibilidad de análisis en tiempo real, con inmediatez. Por lo tanto, la geogestión nos permite adaptarnos a la demanda con facilidad, mejorar el rendimiento y estar mejor preparados, a largo plazo, para hacerle frente a la demanda del futuro.

En la búsqueda de mejores herramientas para potenciar la productividad, es el momento de pensar en el futuro de los modelos de gestión. Equipar a las compañías con las herramientas de ese futuro, es nuestra misión aquí en GoDoWorks. 

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La digitalización y la conectividad del mundo de hoy permiten acortar distancias y acelerar procesos y, para las empresas, significan la posibilidad de ofrecer mejores servicios. Por medio de plataformas de gestión digitales, móviles, las empresas logran acompañar el movimiento de sus operarios de campo y, así, optimizar la agilidad y la eficiencia con que llevan a cabo sus procesos operativos. 

Un software de gestión de servicios en campo, como los que diseñamos a medida en GoDoWorks, permite una gestión que no solo genera mejoras operativas en la gestión humana sino que también, al digitalizar, centralizar y automatizar procesos operativos, releva información que es de vital importancia para comprender y mejorar el rendimiento de las operaciones y, así, optimizar nuestras oportunidades de negocio.

¿Por qué la oportunidad es hoy mayor para las empresas? 

Según una encuesta de Fieldpoint, solo la mitad de las empresas que operan servicios en campo sacan provecho de herramientas digitales; la otra mitad aún no ha llevado a cabo su implementación. Por lo tanto, es un momento oportuno para avanzar y conseguir la competitividad necesaria por medio del mejoramiento operativo que brindan estas herramientas.

Los procesos en campo generan desafíos propios del despliegue y la escala que requieren, por lo que las pequeñas y medianas empresas obtienen un gran beneficio operativo de la optimización que logra la tecnología de gestión. Al digitalizar los procesos de coordinación y asignación de órdenes de trabajo, y controlar mejor y más fácilmente la actividad de campo, se logra optimizar la escala operativa, incluso ampliarla, y reducir sus costos gracias al ahorro de tiempo y trabajo humano que genera el soporte tecnológico.

El software de gestión de procesos en campo permite disminuir el trabajo administrativo, tanto de los operarios de campo como de sus supervisores. Para los operarios que ya no deben completar y muchas veces movilizar formularios en papel, esto genera un aumento tanto de su satisfacción laboral como de su productividad. La empresa puede concentrarse en mejorar el servicio brindado, mientras cuenta con la seguridad y tranquilidad que brinda una correcta supervisión. Se ahorra tiempo y trabajo administrativo y se eliminan los registros en papel, con la ineficiencia, costo y falta de seguridad que conllevan. Se generan además flujos más dinámicos en la asignación y agendamiento de órdenes de trabajo, suprimiendo los tiempos de espera y ociosos, y mejorando el uso de nuestros recursos.

De forma global, se logran aumentos en productividad de hasta 30%.

¿Qué información puedo obtener si digitalizo mis operaciones de campo?

Al contar con registros digitales, la información generada en campo se procesa en tiempo real, de forma automática y centralizada. Como no se generan redundancias de procesos, esto facilita las tareas administrativas. Las estadísticas y los reportes que permiten medir con precisión el rendimiento operativo actual o generar previsiones de negocios, se generan automáticamente en la herramienta sin necesidad de ningún ingreso adicional de información.

Además, el software de gestión permite, por medio de su inteligencia artificial, predecir tendencias en la demanda del servicio que operamos. La evaluación de la dimensión histórica de la información y del análisis de grandes cantidades de datos nos permite utilizar la tecnología para mejorar nuestra capacidad operativa y de respuesta a futuro.

La trazabilidad de recursos, insumos, compras, datos de facturación, de los propios operarios de campo y de sus actividades, da tranquilidad y seguridad en las tareas de supervisión, y genera la posibilidad de detectar anomalías a tiempo. 

La movilidad y la conectividad que generan estas herramientas también permiten conectar nuestros servicios más fácilmente con los clientes que los reciben, generando vías de comunicación, contacto y seguimiento que aumentan la satisfacción del cliente y aseguran la calidad deseada. 

Las soluciones que proponemos en GoDoWorks son a medida y contemplan las necesidades de cada negocio, de las características de los procesos de campo que llevan a cabo y de sus necesidades de optimización. La digitalización de la información que aportan las plataformas y software de gestión es una contribución importante a la salud operativa de las empresas y les brindan mejoras de gestión y de productividad que hacen la diferencia. 

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Lo mismo sucede en cuanto a supervisión y la gerencia, para quienes el análisis, monitoreo y la visión sobre los servicios en campo brindados se vuelve más clara y completa. Además, la percepción de calidad y de la capacidad logística de nuestra empresa mejora también desde el punto de vista de los clientes, para quienes el uso de un software como este es una señal de prestigio y profesionalidad.

Desde el punto de vista de los técnicos

Las herramientas de gestión de servicios en campo son muy valoradas por los técnicos que las realizan ya que facilitan sus tareas: les permiten ahorrar tiempo y simplificar procesos logísticos relacionados a la organización de la agenda, a la conducción y las rutas si deben sortear el tránsito de una ciudad, al contacto con los clientes y al registro de su propio trabajo. 

Las herramientas de geogestión disminuyen el tiempo que los técnicos pasan al volante gracias a la optimización que hace la inteligencia artificial en la elección de rutas (ruteo óptimo); esto se traduce en mayor seguridad para los técnicos y tranquilidad para la empresa.

El software de geogestión como el que diseñamos en GoDoWorks es absolutamente personalizado y acorde a la necesidad de cada empresa. Para los operarios de calle, puede ser una fuente valiosa de información técnica sobre, por ejemplo, disponibilidad de repuestos, historia previa de visitas al cliente, especificaciones sobre un cierto modelo, etc. Esto los apoya en su necesidad de obtener información y mejora la tarea que llevarán a cabo. Además, al centralizar y digitalizar las órdenes que quizás deba enviar el técnico a la central de trabajo, se ahorran llamadas, tiempo y errores humanos: ninguna información se pierde.

Este mejoramiento se traduce no solo en un aumento de la productividad sino también en una mayor confianza en el sostén que les brinda la empresa, que será visible en las tareas de campo que realiza y será percibida por los clientes que visita.

Desde el punto de vista de la empresa

Desde el punto de vista de la empresa, la supervisión se vuelve mucho más sencilla y objetiva, sin otro sesgo que el de la información. Esto mejora directamente el rendimiento y como consecuencia, el planteo de objetivos. Los datos acerca de la labor de campo son constantes y completos lo que permite un análisis claro y la posibilidad de tomar mejores decisiones gerenciales. 

Nunca se pierde el registro de trabajo de un operario, no así con las órdenes y recibos dejados en papel que son difíciles de ordenar y mantener, suponen esfuerzo adicional, ocupan espacio, y pueden extraviarse. Como comentamos en otra publicación, se estima que un 1% de los procesos registrados en papel se pierden antes de ser procesados. 

En cuanto a la gestión de cobros, utilizar una herramienta digital como GoDoWorks en vez de usar papel, ahorra unas 3 semanas en promedio en tiempo de facturación; además, les quita a los técnicos la responsabilidad innecesaria de manejar dinero, lo que mejora su seguridad y facilita procesos.

Nuevas posibilidades

La digitalización no solo supone una gran inversión sino, en una creciente cantidad de casos, comienza a transformarse en una necesidad de la propia logística del trabajo en campo. Por ejemplo, consideremos que en Latinoamérica el comercio electrónico cerró el 2020 con un incremento del 19,4% y se estima que en 2021 será del 13,3%, según la consultora eMarketer. En el mundo que viene, no es posible imaginar un comercio digital sin software de geogestión.

Además, estas herramientas digitales abren la posibilidad para una empresa de ampliar su campo de acción e incorporar servicios ya que, al simplificar procesos logísticos, nuevas tareas conexas pueden realizarse con menor inversión de recursos y mayor facilidad. En otras palabras, incorporar un software personalizado de gestión de servicios en campo, como el de GoDoWorks, significa expandir nuestras posibilidades.

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Desde su concepción, los software de GeoGestión han acortado las brechas operativas e implementado medidas para reducir los costos de las organizaciones de servicios en campo.
No obstante, todavía, muchas empresas no logran distinguir o comprender las virtudes que esta tecnología supone a la hora de optimizar los procesos y maximizar la rentabilidad.

Veamos, entonces, solo algunos de los beneficios que un software de GeoGestión puede ofrecer al momento de optimizar el tiempo de un servicio en campo.

Programación mejorada a través de la  I.A.

La Inteligencia artificial es capaz de automatizar procesos, ayudar en la toma de decisiones e incrementar la productividad. Esta tecnología fue desarrollada para satisfacer y complementar las exigencias de negocio, sin embargo, muchas empresas todavía ignoran su potencial.

Actualmente, un 52% de las empresas utilizan métodos manuales para las tareas de servicio en campo. Estos sistemas arcaicos, obviamente, afectan negativamente el desempeño de los técnicos y aumentan considerablemente la carga de trabajo administrativa, lo cual se ve traducido en el aumento desmedido de los costos operativos.

Se estima que, para los próximos 5 años, la I.A. va a programar más del 70% del trabajo de los servicios en campo.

Mayor accesibilidad

Facilitar la conectividad de un técnico en campo con la información y experiencia que la oficina puede ofrecer garantiza la resolución precisa y rápida, así como la incorporación inteligente de bases de conocimiento mediante el aprendizaje automático en función de los datos y el historial del cliente. 
A través de este sistema se minimizan los tiempos de búsqueda de una solución, beneficiando al operario en campo con un soporte veloz y eficiente.

Asignación de tareas optimizada

Este método realmente significa una revolución en términos de rentabilidad ya que, estadísticamente, cerca de un 75% de los operarios en campo destinan su tiempo a tareas que no generan ingresos y reducen la rentabilidad.
Aumentar la tasa de asignación correcta de tareas garantiza que una empresa logre hacer más con menos personal, impactando la productividad y rentabilidad minimizando los costos operativos. 

Automatizando la asignación de tareas no solo se efectivizan las horas limitadas que cada empleado dispone en su jornada, sino, también, se asegura la dedicación del técnico más relevante según habilidades, ubicación, prioridad y disponibilidad.

Se trata de asignar al técnico adecuado a la tarea adecuada.

Incrementar la colaboración 

Los servicios en campo enfrentan el particular desafío de la descentralización del conocimiento y la responsabilidad. La distancia entre la oficina y la flota, así como la ausencia de datos históricos fiables promueven tasas bajas de tareas correctamente finalizadas y un número elevado de tareas reiteradas.
Facilitar la participación colaborativa en tiempo real aumenta la productividad de ambas partes y permite que la asistencia sea inmediata, además de contribuir en el seguimiento preciso de tareas.

Medición como clave del éxito

La única forma de establecer un objetivo y lograr alcanzarlo es a través de KPI’s bien definidos y una medición transparente.
Optimizar los costos del servicio en campo es imperativo y solo se logra reduciendo la necesidad de viajes, agilizando la resolución de problemas y haciendo posible la correcta toma de decisiones; tareas que solo pueden completarse mediante la obtención de datos relevantes.

Recopilar y retroalimentar regularmente los datos del personal es el paso fundamental para sortear cualquier obstáculo o barrera hacia el éxito.

Verificar niveles de rendimiento y descubrir cuál ha sido el impacto cuantificable que las decisiones han tenido sobre los costos del servicio, asignar a los mejores técnicos de forma automática, incrementar la colaboración y mejorar la accesibilidad son solo algunos de los beneficios que solo un software de GeoGestión como GoDoWorks puede ofrecer.

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