A gestão dos serviços no terreno é crucial para o sucesso de qualquer projeto, uma vez que garante que o trabalho no terreno é concluído de acordo com as expectativas do cliente, dentro do orçamento, dentro do prazo e dentro das especificações de qualidade. Por outras palavras, uma boa gestão dos serviços no terreno é o que determina a excelência da experiência do cliente.

Para muitas empresas, a entrega de um projeto de alta qualidade, não só dentro do prazo e do custo, mas também com uma boa relação custo-benefício e eficiência, não é uma tarefa fácil. Especialmente se tivermos em conta que, historicamente, este tipo de empresas tem sido gerido por funcionários que preenchem ordens de trabalho em papel, por distribuidores de tarefas que trabalham com folhas de cálculo e por sistemas de comunicação interna que envolvem chamadas telefónicas, mensagens SMS e e-mails. 

Três vantagens reais e imediatas da integração de um software de geo-gestão 

O impacto que a tecnologia móvel tem tido nas empresas é inegável. Em particular, ao facilitar a adoção de software, aplicações e sistemas de automatização aplicados aos serviços no terreno.

Assim, processos como a programação e o agendamento, o envio de dados, a distribuição de tarefas, a colaboração, a otimização de rotas e a gestão de ordens de trabalho tornaram-se mais complexos, em benefício das empresas que conseguiram um novo modelo de trabalho, mais eficiente e rentável. 

As vantagens são enormes. Vejamos as três mais importantes:

1- Aumento das receitas de serviços: um estudo recente sobre serviços no terreno realizado pela TSIA mostrou que os líderes no sector dos serviços no terreno obtêm quase o dobro das receitas de serviços em comparação com os seus pares.

2- Eficiências operacionais: um estudo realizado pela Aberdeen indica que o simples facto de permitir que os trabalhadores disponham de dispositivos móveis resulta num aumento de 7% da produtividade.

3- Melhoria das métricas: a investigação da Alcatel mostra que, entre as melhores organizações, a gestão do serviço no terreno, juntamente com o CRM, a gestão do conhecimento e os portais e soluções semelhantes, são fundamentais para melhorar as taxas de reparação inicial e a satisfação do cliente.

Primeiros passos para adotar serviços geridos e alcançar a excelência operacional 

Otimizar e automatizar os processos principais. 

A chave será os gestores optimizarem as rotas e melhorarem os prazos de entrega, proporcionando visibilidade das operações no terreno. A automatização dos sistemas de expedição e programação permite que os itinerários sejam revistos e comparados, tendo em conta a construção de estradas e as horas de ponta do tráfego. Também é importante ligar os processos de revisão de contas, gestão de casos e criação de ordens de trabalho para tornar o processo mais simples e menos propenso a erros e falhas de comunicação.

A formação dos trabalhadores é um passo crucial

Capacitar os funcionários significa dar aos expedidores as ferramentas de que necessitam para tomar decisões informadas e automatizar tarefas. É importante que o sistema de gestão forneça opções de agendamento e encaminhamento manuais, automatizadas e optimizadas para dar aos expedidores a capacidade de otimizar a utilização dos técnicos no terreno.

Por sua vez, teremos a capacidade de fornecer aos agentes de serviço no terreno instruções de manuseamento proactivas, fluxos de trabalho guiados e listas de verificação, bem como a capacidade de tirar fotografias e captar a assinatura de um cliente a partir dos seus dispositivos móveis. Terão também a oportunidade de agendar o acompanhamento de encomendas diretamente a partir de uma aplicação móvel.

Utilização e exploração dos dados

Todas as informações que o software de gestão recolhe e agrega, como ordens de trabalho, registos de data e hora, dados de GPS, feedback dos clientes, competências técnicas necessárias, custos e receitas, constituem um conjunto extremamente valioso de informações que esclarecem a eficácia do serviço prestado e a eficiência da automatização.

 A recolha destes conhecimentos e a análise dos dados para uma melhoria constante é uma das principais vantagens da implementação deste tipo de sistema de gestão de serviços no terreno. 

Ao analisar estes dados, os gestores poderão extrair e detetar tendências e padrões que se traduzirão em melhorias substanciais nas operações, que se reflectirão depois na experiência e no valor do cliente. 

É evidente que a adoção de um software de gestão geográfica como o GoDoWorks para serviços no terreno não só é acessível e fácil de implementar, como também é altamente rentável, uma vez que os benefícios são imediatos. O importante é sempre garantir que os esforços se concentram na melhoria e automatização dos fluxos de trabalho, permitindo a produtividade com soluções intuitivas e recolhendo e aproveitando os dados para garantir que a empresa está a melhorar continuamente.