Um chatbot é um sistema de inteligência artificial com o qual podemos interagir com base em perguntas e respostas; a sua codificação permite-nos automatizar processos relacionados com a criação de ordens de trabalho, a recolha de informações ou a criação de registos no processo de contacto que liga muitas empresas aos seus clientes finais. 

As necessidades de comunicação ligadas ao âmbito dos serviços de algumas empresas e ao carácter omnicanal em que devem operar são optimizadas quando delegamos parte da tarefa de contacto à inteligência artificial. Assim, a introdução de informações ou pedidos que um chatbot pode realizar, complementada com as ferramentas de gestão operacional que gerem o fluxo de trabalho de um centro de contacto, permite poupar tempo e dedicação humana. 

Isto permite-nos responder melhor à procura do cliente final e gerar uma presença na variedade de plataformas tecnológicas onde este cliente está localizado.

Os chatbots são especialmente úteis para clientes finais alinhados com a tendência crescente de estabelecer contacto através de meios tecnológicos impessoais, uma vez que a comunicação é feita por escrito, ou que por diferentes necessidades ou circunstâncias não podem comunicar oralmente. 

A incorporação destas plataformas gera melhorias substanciais na gestão de recursos para as empresas que, através da otimização que conseguem no fluxo das suas operações, conseguem reduzir o seu volume de chamadas. Isto porque o chatbot permite uma flexibilidade específica que o contacto telefónico não alcança e dá ao operador a possibilidade de trabalhar em paralelo, cumprindo processos para vários clientes simultaneamente e poupando tempo. 

As ferramentas de gestão de serviços e incidentes, como as que concebemos na GoDoWorks , obtêm uma sinergia melhorada graças à sua capacidade de adaptação à utilização de chatbots: complementam o fluxo de trabalho, geram uma maior automatização e melhoram os processos operacionais dos centros de contacto. A inteligência artificial das ferramentas de gestão de serviços interage com o chatbot para reduzir a carga de trabalho dos operadores, o que acaba por melhorar a produtividade e reduzir os custos. 

Quais são os benefícios?

Uma ferramenta de gestão de serviços capaz de contornar os processos de um chatbot permite receber ordens de trabalho sem intervenção humana, ou com intervenção parcial. Alguns processos, como a sondagem, são muito melhorados, permitindo a recolha e a análise de informações de forma ágil, automática e sem erros. 

Do lado do cliente, poderemos dar uma melhor resposta, com tempos de espera mais curtos, e assim responder às suas expectativas de contacto, através dos canais preferidos pelo cliente, gerando níveis de satisfação mais elevados.

Para a empresa, esta melhoria tecnológica reflecte-se em ganhos visíveis de produtividade e de desempenho. A atividade de receção telefónica é reduzida em 35%, o que se traduz numa redução de custos de 20%. 

Ao nível de cada operador, a ligação do seu trabalho à atividade das IA (chatbot + software de gestão) permite-lhe servir 5 clientes finais em paralelo, em vez de apenas um, e assim conseguir um tempo médio de resolução de problemas de 2 minutos, em vez de um tempo médio de resolução de problemas de 6 minutos. 

Graças à sinergia no funcionamento destes softwares, como o abordado pela GoDoWorks, os chatbots e as ferramentas de gestão relacionam-se como ferramentas complementares que permitem às empresas estar na vanguarda da tecnologia e dar ao cliente final a resposta omnicanal e eficiente necessária. Por outras palavras, garantem o contacto e conseguem processos melhores, mais inteligentes, dinâmicos e eficientes em todas as operações derivadas do contacto.