Os jogos tornaram-se uma parte fundamental da nossa vida quotidiana. Cada vez mais empresas estão a incorporar a lógica de jogo nos seus serviços para oferecer uma forma simples, amigável e familiar de manter os utilizadores ligados e, acima de tudo, realizar as acções necessárias para o negócio.

O exemplo mais próximo hoje em dia são os programas de recompensas incorporados nos cartões de crédito, que, de acordo com pagamentos atempados, maior volume de compras e outras acções desejadas, dão aos seus utilizadores um certo benefício, sempre a longo prazo e com base em pequenas mini-recompensas. 

Uma coisa que também sabemos com certeza é que trabalhamos melhor quando estamos felizes e nos sentimos à vontade, por isso, cada vez mais, as empresas inteligentes estão a investigar como tirar partido do aumento da popularidade dos jogos e dos dispositivos inteligentes que as pessoas utilizam. A resposta é sim, e chama-se gamificação.

O termo"gamificação" já existe há algum tempo, mas nos últimos anos tem sido adotado com sucesso por empresas de várias áreas, com o objetivo de aumentar a colaboração, o envolvimento e a motivação dos seus funcionários, bem como de proporcionar formação e apoiar a gestão de tarefas. E este é talvez o ponto-chave: através deste método, todas as tarefas que um operador tem de fazer são injectadas com técnicas de gamificação, transformando-as numa recompensa para os funcionários que as executam a tempo e com precisão. 

Mas, neste ponto, deve ser feito um esclarecimento importante: a gamificação não significa transformar algo num jogo, mas sim implementar mecânicas de jogo fundamentais.

Assim, as técnicas de gamificação pegam em mecânicas de jogo fundamentais, como um desafio cronometrado ou um cenário ao ritmo do relógio, e aplicam-nas para melhor envolver e motivar os utilizadores a atingir determinados objectivos. 

Aplicação da gamificação em empresas de serviços no terreno

Para as empresas que prestam serviços no terreno e estão dispostas a investir orçamento e tempo na incorporação destes sistemas, a gamificação proporciona muitos benefícios a longo prazo. 

De facto, as organizações que utilizam a gamificação na gestão de tarefas aumentam o envolvimento dos funcionários em 48% e reduzem a rotatividade em 36%, de acordo com um estudo do Aberdeen Group.

As estratégias de gamificação são uma forma de moldar o comportamento e os hábitos de trabalho dos técnicos de serviço no terreno e dos trabalhadores administrativos. De acordo com o relatório da Aberdeen, as melhores empresas de serviços no terreno têm mais do dobro da probabilidade de ter uma estratégia de gamificação implementada para a sua equipa de serviços, 32% acima da média da indústria (14%). 

Por exemplo, as empresas dos sectores das energias renováveis, da manutenção de TI de servidores de telecomunicações e do ar condicionado podem utilizar a gamificação no seu software de serviço no terreno para otimizar o tempo e recompensar os funcionários que concluem as suas tarefas no menor tempo possível, tendo um impacto direto na produtividade e eficiência da empresa através das acções dos funcionários. 

Para os técnicos que realizaram várias tarefas pela primeira vez, a empresa pode atribuir-lhes mais pontos. A acumulação de pontos pode levar a maiores recompensas no futuro, tais como prémios salariais, classificações mais elevadas numa avaliação anual ou outras recompensas.

É importante notar que as técnicas de gamificação não só ajudam as empresas internamente, mas também fornecem soluções externamente para manter a satisfação do cliente. Assim, outra aplicação da gamificação em empresas de serviços no terreno está relacionada com o serviço ao cliente e a possibilidade de os clientes darem feedback através de pontuações.

Isto permite às empresas identificar quem está a ter um bom desempenho e recompensar os melhores desempenhos de acordo com os seus resultados. A chave aqui é garantir que os empregados recebem feedback suficiente e incentivos proporcionais para participarem no sistema em que a estratégia é implementada e para trabalharem em conjunto com eles tanto nos seus objectivos individuais como nos objectivos globais da empresa.

O desafio das empresas de Geo Gestão

Nas empresas em que coexiste uma função central de back office com uma equipa no terreno que executa tarefas programadas, é muito fácil desenvolver divisões entre as duas. Unificar e assegurar que todos seguem os mesmos procedimentos pode ser muito mais difícil do que noutros tipos de empresas em que as funções e responsabilidades dos empregados não são muito diversificadas.  

No entanto, aproveitar os pontos em comum pode ser uma excelente forma de unir uma empresa. E é exatamente aqui que se espera que a gamificação se destaque. 

Se considerarmos algumas das tarefas comuns a realizar diariamente, como o registo de listas de tarefas, a introdução de despesas, tarefas de manutenção de registos, folhas de contingência, etc., muitas destas tarefas são rotineiras e entediantes. Muitas destas tarefas são rotineiras e entediantes, mas e se for incorporado um elemento competitivo que aumente o apreço e o sentido de recompensa pela realização destas tarefas?

Os benefícios empresariais da gamificação

A gamificação tem como objetivo aplicar as tendências naturais das pessoas para a motivação, aprendizagem, competência e realização em benefício do seu ambiente de trabalho e fluxo de tarefas. A implementação de um sistema de gamificação optimizado capitaliza estas tendências naturais, capacitando os empregados para apoiarem os objectivos comerciais da empresa. 

Temos de compreender que cada ser humano tem três requisitos subjacentes que apoiam e afirmam o seu comportamento: motivações, competências e factores de desencadeamento. E aqui vem a parte importante: para impulsionar qualquer comportamento, estes três factores têm de coincidir.

Vejamos em pormenor como interagem entre si para obter a maior estimulação possível.

Motivação: o reforço positivo do comportamento (geralmente efectuado através de recompensas rápidas) é um agente externo que aumenta a produtividade e a concentração das pessoas. 

Competências: são agentes internos que requerem a aptidão, o tempo e a acuidade mental do utilizador para serem desenvolvidos. Neste sentido, se quisermos aumentar a sua capacidade, podemos introduzir práticas reiterativas, a utilização de técnicas que melhorem a aprendizagem e a divisão de tarefas em subtarefas mais simples que prevejam a progressão dos resultados. Desta forma, o utilizador estará a cumprir pequenos objectivos para atingir uma meta maior.

Gatilhos: trata-se de um aviso ou notificação que indica ao utilizador quando deve realizar uma atividade, num determinado momento.

O desafio para as empresas é conceber um design eficaz que incorpore este sistema de gamificação, a fim de manter os funcionários envolvidos nos objectivos empresariais. 

Como o conseguir? Vejamos algumas dicas abaixo, centradas nas empresas de serviços no terreno.

Impacto da gamificação na automatização dos serviços 

Um dos desafios que as empresas de serviços de campo enfrentam diariamente é a incorporação de soluções de software que visam reduzir tempo e custos através da automatização de processos. A inclusão destes sistemas é muitas vezes complicada, pois o empenho dos colaboradores está normalmente ligado a um interesse específico. Então, o que precisamos é de uma forma de gerar engajamento e interesse de uma maneira que estimule os funcionários. Para isso, a gamificação é uma óptima ferramenta.

É muito fácil incorporar elementos de gamificação no fluxo de trabalho para envolver a equipa. O importante é incluir estes três aspectos comportamentais, como mencionado acima, e estabelecer formas de os implementar e medir. Aqui estão cinco acções que podem ser facilmente implementadas numa estratégia de gamificação.

KPIs para motivação:

Neste ponto, é importante definir indicadores de desempenho (KPIs) alinhados com os objectivos a serem perseguidos. Cada empresa e equipa determinará se são KPIs semanais, mensais ou anuais, o que importa é que sejam claros e marcados desde o início, uma vez que ter objectivos bem definidos é fundamental para que qualquer modificação comportamental atinja resultados.

Por sua vez, a criação de um sistema de recompensas é vital. Pontos, distintivos ou prémios personalizados, o que se consegue é fomentar um impulso de continuidade, que leva os empregados a manterem-se estáveis no cumprimento dos seus objectivos. As recompensas actuam como micro-motivadores que, tanto a curto como a longo prazo, beneficiam tanto o trabalhador como a empresa.

Quadros de resultados para melhorar as competências: 

A inclusão de tabelas de classificação é fundamental para um sistema de gamificação, dando aos funcionários a capacidade de visualizar o seu desempenho em comparação com outros utilizadores, proporcionando uma visão de funcionários modelo que representam os objectivos e valores que a empresa defende. Esta é uma ferramenta valiosa para manter os funcionários motivados para melhorar as suas competências e desempenho ao longo do tempo.

Pontos de recompensa para a formação contínua:

Os funcionários que utilizam software empresarial tendem a concentrar-se apenas nas funções mais essenciais para o seu trabalho diário. Isto pode significar que algumas das caraterísticas que são críticas para uma boa gestão são ignoradas. A inclusão de técnicas de gamificação ajuda a incentivar e a persuadir os funcionários a manterem-se actualizados e qualificados, uma vez que isso os ajudará a ganhar pontos de recompensa que lhes permitirão obter outros benefícios. 

Notificações inteligentes para desencadear acções:

O software de gestão deve notificar os empregados de forma inteligente quando e como o devem utilizar. Num ambiente de automatização no terreno, isto pode acontecer, por exemplo, quando o empregado faz o check-in da tarefa que lhe foi atribuída. A notificação deve recordar ao empregado quais são os seus objectivos e o número de actividades que tem de completar para obter o máximo de pontos associados a essa tarefa.

Porquê incluir a gamificação no software de geo-gestão?

Como vimos, a utilização da mecânica dos jogos através de técnicas de gamificação permite-nos transformar facilmente tarefas mundanas em actividades agradáveis e divertidas. Isto é conseguido fornecendo sempre feedback positivo que aumenta os níveis de motivação e melhora as competências dos empregados.

Mas não podemos esquecer o aspeto da implementação, que é essencial para um sistema de gamificação bem sucedido. E uma boa implementação envolve pensar em bons exercícios que encorajem os funcionários a tomar a melhor atitude, repetir acções até que o objetivo seja alcançado, classificar e comparar os resultados obtidos com outros, e fornecer alternativas diárias para melhorar as competências e o desempenho.